Cuando uno pide el libro de quejas, es porque está todo mal. La situación, además, siempre resulta tensa, porque hay que pedírselo a quien probablemente nos trató mal, nos informó incorrectamente o no atendió con seriedad a nuestro pedido.
En Buenos Aires, ciudad donde vivo, hace un año que se transformó en una obligación para las empresas, establecimientos comerciales o de atención pública, tener un libro de quejas. Es ley y tiene número: 2247/06.
Empujadas por las circunstancias, muchas compañías decidieron reemplazar al mamotreto que nadie tiene ganas de leer, por una alternativa virtual.
Es una nueva herramienta cuyo nombre es bien directo y no deja dudas: librodequejas.com. Las empresas que la usan son más de cien, dicen, y pertenecen a rubros disímiles: perfumerías, estaciones de servicio, hoteles, agencias de viajes, restaurantes.
Se trata de un portal de Internet, al que las empresas acuden para descargar los reclamos que clientes y usuarios dejan por escrito.
La sospecha cuando uno dejaba un reclamo en un Libro de Quejas era que nadie lo leía. Pues ahora, virtualandia mediante, las empresas se comprometen a dar una respuesta en horas o un día más tarde de efectuado.
El método para denunciar es fácil: se tipea el nombre de la empresa, luego la sucursal, se detalla lo que sucedió y quienes nos atendieron.
La herramienta me parece fantástica y creo que muchas empresas deben incorporarla (o todas) porque lo importante de un reclamo o una falla es que pueda ser atendido o reparada, y esta debería ser una oportunidad.
3 comments:
Está bueno, me imagino que les vendría muy bien a los que estuvieron en el Personal Fest el viernes 7!!
Sí, muy bueno! Lástima que no está Movistar... tengo mil quejas de una línea que nadie me dá bola en ningún lado!
Había que hacer una presión de la gente para que las empresas empiecen a participar.
Qué bueno. Para mí la única manera de que este tipo de cosas empiecen a funcionar con empresas como Movistar es que se transformen en una marca de prestigio, no se...como esasa normas de calidad y demás...Que las empresas que no asuman este tipo de iniciativas queden fuera de circuito. Yo creo que va a ir pasando, de a poco.
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