El poder de las conversaciones: notas sobre Naked Conversations

Conversaciones "come as you are"

Naked Conversations, el libro de Robert Scoble y Shel Israel sobre cómo los blogs están cambiando la forma en que las empresas conversan con sus clientes, fue una de las lecturas relevantes del 2006.

Este libro anticipa el escenario inmediato. Las empresas que no conversen con sus clientes, serán tomadas como sospechosas. La gente se preguntará si tienen algo que esconder o si a sus a dueños les preocupa qué tienen para decir las personas que trabajan con ellos.

La revolución que atravesamos es sobre cómo las empresas se comunican, no sólo con sus clientes, sino con sus socios, vendedores, empleados, proveedores, inversores y los medios.

Se trata de conversaciones “come as you are”.

El libro empieza contando cómo Microsoft pudo humanizar su imagen gracias a que sus empleados empezaron a bloggear.

El primer blogger de Microsoft fue Joshua Allen y comenzó a hacerlo en el 2000, cuando la imagen pública de la empresa era tan negativa que contó: “Los que trabajámos en Microsoft teníamos miedo de salir allá afuera y simplemente conversar con la gente. Lo hice porque quería decir: soy una persona de Microsoft y puedes hablar conmigo".
Hacia marzo de 2005, había 1500 empleados que bloggeaban y jamás tuvieron un problema legal por hacerlo.
Para Allen, el mayor impacto que tuvieron los blogs en Microsoft, además de humanizar la corporación, fue "el impacto en la moral de los empleados y la habilidad de atraer nuevos talentos”.

En el caso Microsoft, siempre se destaca un beneficio que trajeron los blogs: el acento en las relaciones. Crearon Chanel 9, el primero video blog corporativo, en el cual los empleados, desde sus cubículos, contaban quiénes eran, hablaban sobre sus familias y sus gustos. Un buen espacio para conocer las caras de los genios de Sillicon Valley (y sí, tienen cara de nerds!).

Es interesante cuando los autores explican que, si bien no hubo un Return on Investment (ROI) directo, a través de este tipo de herramientas Microsoft está construyendo relaciones, cuando antes sólo las perdía.

También me llamó la atención lo que cuenta Mike Torres, encargado del software de MSN Spaces: “Usamos buscadores como Technorati, Feedster y PubSub para rápidamente encontrar cualquier comentario negativo sobre MSN y responderlo. Lo que sucede, por lo general, es que la gente responde sorprendida: Lo siento, no sabía que estaban escuchando. Si saben que uno está en la conversación, la gente se vuelve más respetuosa. Pueden seguir criticando, pero no mienten”.

Si conversar fue tan positivo para la odiada Microsoft, ¿se imaginan lo que puede hacer para afianzar las RELACIONES en empresas que ya están comprometidas con la sostenibilidad? Aquellas empresas que cumplen con el Tripple Bottom Line no deben perder la oportunidad de conversar.